2015年度第二期主题沙龙
社会组织服务标准化
主要观点综述
2015年7月14日下午，深圳市马洪经济研究发展基金会在深圳社会组织总部基地（福田）召开了“社会组织服务标准化”主题沙龙。来自深圳各类社会组织的一线从业者、参与者、资助者、管理者和研究者40余人，共同探讨社会组织标准化的概念、内涵、内容和意义，探索建立和提高社会组织服务标准的方法，为推动政府在制订社会组织发展政策的过程中提供有价值的实践和理论参考，进而为创造出社会组织服务领域的深圳标准做出有益的尝试。现将沙龙主要观点综述如下：
常言道，一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品，四流的企业做山寨。对于社会组织来说，目前到了服务标准化的重要窗口期，这是机遇，也是挑战。
一、社会组织服务标准化的可能性
很多组织可能会有疑惑，现在国内的其他地方还在讨论要不要发展社会组织，深圳现在就讨论服务标准化的问题是否太过于超前？有的社会组织正处在发展的初步阶段，生存艰难，连工资都难以发放，更没有实力和能力开展服务标准化研究。
标准的概念最早来源于企业管理。在蒸汽机为动力的时代，需要用铲子送煤进炉膛，每分钟铲多少次、每一次铲多少公斤煤，都有明确规定。这里面有人体工程学的依据，一次铲多了体力过耗，人很快累，铲少了又不能满足燃烧的需要。这就是标准化的鼻祖——泰勒制。再往前追溯到中世纪瑞士的手工制表，表的零件怎么加工，程序是什么，都有严格的标准。标准化在工业生产领域有着悠久的历史和传统。
经过三十多年的发展，从深圳速度到深圳质量再到深圳标准，在这个过程中，深圳台阶式的发展带来了不一样的景象。深圳标准是政府、社会团体、产业联盟和企业制定的有关经济、社会、城市、生态、文化发展和政府服务等各个方面的先进标准及规范的集合，是深圳质量的量化与规范。据了解，有40多家国内国际从事标准化研究的机构在深圳落户。深圳标准国际化的水准算是很不错的，这对未来社会组织开展服务标准化的实践和研究提供了很好的参照基础。
社会组织要往前走，能走多远不仅仅取决于付出多少爱心和公益心，真正起决定性作用的是社会组织的专业性。建立社会组织的服务标准是社会组织迈向专业化服务的第一步。什么叫专业化？美国有本书叫《专业化生存》，里面讲到专业化就是拥有特长，利用专业技能可持续发展。现在很多的社会组织、公益机构都是在用自身积累的经验开展社会服务。未来社会组织如何联系受众，了解他们的需求，如何赢得社会各方面的信任，这都需要社会组织有很高的专业精神和水准，这也为社会组织的服务标准化提供了可能性。
在做标准化的过程中，有四个国际标准是不能回避的。一是ISO9001，是被全球认可的质量管理体系标准；二是ISO14000，这是国际标准化组织制定的环境管理体系国际标准；三是2010年7月通过并实施的首个社会责任国际标准——ISO26000；四是我国出台的服务业组织标准化工作指南——GBT24421。国际标准化组织对服务标准化提出四大宗旨：一是体现人文关怀精神；二是保护消费者的合法权益；三是提高生活和生命的质量；四是提高交往效率。服务标准公开公布，减少讨价还价和争论的环节，降低交易成本。
2007年，国务院印发了《关于加快发展服务业的若干意见》，明确提出：加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。2010年全国服务标准化技术委员会出版《服务业组织标准化工作指南》，将服务业标准化工作分成四个步骤：一是标准编写，二是标准体系建立，三是标准实施，四是标准评价。《工作指南》是社会组织服务标准的重要参照。这是国家层面上对服务标准化工作的研究成果。
2014年11月，深圳市人大通过了《关于加强深圳经济特区标准建设若干问题的决定》。鼓励社会团体和产业联盟，以国际一流、行业最高为标杆，制定发布社会团体标准和产业联盟标准，建立行业先进标准体系，以高标准引领行业高质量发展，提升行业整体竞争力。市、区政府及其各有关部门应当积极推进深圳标准建设，加大投入，加强标准人才队伍建设，构建深圳标准建设支撑服务体系。这是深圳市政府对社会组织服务标准化工作的大力支持。
社会组织服务标准化工作不是一个无中生有的全新的领域，这方面的工作已经有了深厚的基础。标准化也没有那么神秘，实际上就是一套规范。服务标准化是大势所趋，深圳标准有能力这方面继续引领全国。
二、社会组织服务标准化的建议
1.首先做好组织自身标准体系。标准化有四个层面：一是一个组织做好自身的标准化，即在组织内部，先做好标准化的体系，这样不管员工怎么流动，每个人就按照制定好的标准来操作，这样就能保证服务的质量不因人员的变动而改变。二是一个行业或一个的地方标准。三是一个国家标准。四是国际标准。标准化是一整套精密系统，一个组织不可能包揽全部标准，首先要把自己单位的规范做好，而不要盲目去追求国家标准、国际标准。就目前情况来讲，社会组织服务的标准化还在探索过程中，应该更多倡导社会组织开始做自己的标准化体系，作为提高自身专业能力的策略。
2.在福田区率先尝试社会组织服务标准的自我申明制度。譬如组织提供什么服务，服务对象是谁，收费如何规定，服务如何开展等等，制定一个文件，把社会组织开展的工作规范化，通过组织正式的文件向社会公开承诺。深化标准化体制机制改革，特别是加大产品标准管理改革，建立社会服务标准自我申明公开制度是大势所趋。
3.建立标准技术公共服务平台。利用政府的支持，利用深圳智库的资源，在申明的基础上，引进深圳45家做国际和国内标准的资源，为社会组织服务。建立专业领域标准体系，为组织经营、管理等活动提供全面、系统规范化管理方法，促进组织技术进步，提高服务质量、工作效率和服务水平，为组织提供一个支撑平台。
4.制定标准时要注意社会组织行业特性。公益行业是以人文情怀、社会公平正义为使命的组织，在制定具体标准方面，首先要把公益行业、社会组织行业产生的社会资本、社会贡献价值、生产知识的特性强调出来，单纯参照企业制定的标准，会限制行业整体发展，这方面必须慎重。
5.，标准化工作可以先从社会服务成熟领域开始实行。尤其是社工类、行业协会类的社会组织，非常强调服务性，发展比较成熟，已经有了不少的标准和规定，可以先推出，可以更加细化，对其他领域有一定带头和示范作用，以点带面。
6.推动标准化建设是一项长期的工程，不可能一蹴而就。应采用渐进性、阶段性完善的方式，而不是一步到位。保持小步快跑，及时总结改进。从公益组织、社会组织发展阶段来看，这个标准的形成也是渐进的，从制定框架性、简单性的条款开始，到逐渐有足够的耐心和专业人员的持续补充、完善。政府原来对社会和企业的那套模式，都不能应对当下纷繁复杂的问题。
7.标准必须实用，简明扼要且有实效。从制定标准本身来说，我们的社会组织还是初级阶段，就好比一个车，本来车速达不到一百公里，搞一百公里限速就没有意义，但也不能限速十公里。还是要先让大家放手做起来，不要太限制，先设几条简单的标准，经过反复研究，凝练、提炼出几条禁止性标准，讲清楚底线，没禁止的都可以做，不能使一个标准成为社会组织发展的障碍。
社会组织服务标准化并非很神秘，或过分看的神圣。希望所有社会组织的服务都能循序渐进地做到明晰化、具体化、定量化和体系化。
三、用深圳标准引领全国
标准化是提高一个机构专业化程度非常重要的途径。很多标准化的体系，是高度地总结了一个机构运营过程的核心理念和方法。从这个角度来讲，我们不应该将它看成是约束，而是提高专业化程度的工具。
深圳的社会发育非常完整、完善，包括教育、医疗、社会组织改革发展等，都是走在全国前面。深圳是个创新的城市，希望全体社会组织一起推动社会组织服务标准化的建设，用深圳的标准引领全国。
主要精彩发言
专业性与标准化：社会组织服务的未来
范军
各位公益界的朋友，我是马洪基金会理事长助理、公众力民间智库负责人范军，今天利用一个下午的时间举行“社会组织服务标准化”主题沙龙。我们讨论的话题对大家来说有点挑战，这在深圳的企业界是一个很旧的话题，但对公益界来说是一个比较前沿的话题。我们要挑战一个新的标杆——“社会组织服务标准化”，这是我们在座每一位下一步必须考虑的问题。
我们今天这个沙龙是翻越五指山系列沙龙第二场。大家手里拿到的专刊就是第一场“翻越五指山：社会组织成长之路”沙龙的发言成果。我们把社会组织面临的创新服务、收支财务、团队要务、公共事务及法律时务这五大问题，归结成为社会组织面对的五指山，需要我们翻越、解决。我们今天重点讨论社会组织如何通过标准化提升服务水准。
深圳在三十多年的发展过程中，80年代和90年代初强调深圳速度，后来开始强调深圳质量，最近深圳标准谈得比较多。在这个过程中，深圳台阶式的发展带来了不一样的景象。据了解，有40多家国内国际从事标准化研究的机构在深圳落户，更多的是在企业界，比如在新兴战略产业。深圳标准在国际化的水准里算是很不错的，这对我们社会组织未来开展服务、研究提供了很好的参照物。
社会组织目前到了面对服务标准化的窗口期，这对我们很重要，也是机遇。基于两点考虑，一是在企业领域，深圳企业主导现在的国际标准，已经在国际上产生很大影响力：二是技术优势转化为市场优势，抢占标准话语权和战略制高点，建立先进标准体系。有这样的示范效应，社会组织就有了很好的榜样。
去年11月深圳市人大发布了一个《决定》，提出鼓励深圳标准建设的若干问题，有两句话跟我们有关，社会团体、产业联盟有了很好的发展方向，为我们提供了很好的条件。鼓励企事业单位和社会团体参与到标准化的建设中，政府有一系列的配套政策，这是我们的背景，对我们来说是特别好的窗口。
我们以前做企业有一句话，一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产品，四流企业做山寨。这四句话同样适合我们，在座的协会、商会或是民非，我们属于哪一流，想做一流的标准吗？现在是特别好的机会。
社会服务本身有四个特点，分别是无形的、非储存性、主动性和同时性。民政部对社会组织按照活动领域分成五大类：慈善、科研、社会事业、经济类和综合类，还有其他的14类，我们的社会组织要往前走，走多远不是取决于你多有爱心和公益心，这是不够的，取决我们的专业化，我们建立标准才能解决我们的专业性。
什么叫专业化，美国有本书叫《专业化生成》，现在很多社会组织、公益机构，用自身的特长和技能开展社会服务，利用积累的经验实现可持续发展。未来怎样联系我们的受众，了解他们的需求，如何赢得社会各方面的信任，这都需要我们有很高的专业精神和水准，也为我们的标准化建设提供了可能。
我们在现实的社会服务过程中，存在四个网络体系：一是法定的支持网络，比如说国家、政府、群团、家庭，法律规定必须承担的工作；二是友情支持网络，比如说朋友、同学，个人的网络；三是道义支持网络，我们是人道主义的知识网络；四是专业支持网络，福田区也好、深圳市也好，未来我们要大力发展各门类的专业知识网络。以往我们把社工推到第一线提供社会服务，这是远远不够的，很多事情不能满足，需要专业的队伍开展各种各样的社会服务。
国际化标准组织对服务化提出四大宗旨：一是体现人文关怀精神；二是保护消费者的合法权益；三是提高生活和生命的质量；四是提高交往效率。一看你的标准就知道怎么回事，减少讨价还价和争论的环节，降低交易成本。
我们在做标准化的过程中，四个国际标准是不能回避的。一个是ISO9001，深圳一些社工机构已经按照国际标准进行认证，依据其流程、程序、理念开展各种各样的工作。ISO10004是环境管理。2010年出台了ISO26000社会责任的国际化标准，在我们国家也有国标24421标准，是对服务业组织标准化的工作指南。《工作指南》讲得很清楚，我们怎样采用标准化、规范化提高服务业的标准和水平，需要了解国际和国内大的标准背景，比如说我们谈社会服务标准化，我们不是乱谈，是有依据的。接下来我会给大家介绍一下我们国标涉及到的体系和内容。
比如说服务业组织标准化工作指南分成四大类：一是标准编写；二是标准体系；三是标准体系实施；四是标准体系评价。对于暂时不能实施标准的，推行服务公约来规范服务。2010年国家就出台了这样一个指南，大概分成这四个步骤，要先写标准。社会服务的标准中，体系分成四大块：一是通用技术标准体系，所有标准必须去遵守，各种规则通用解释，另外是社会服务质量保证，最后是服务怎么提供，规范化的提供标准，第四是社会服务评估、评价的标准。接下来我分别给大家介绍。
通用标准是固定的格式，包括标准化的导则及各种术语、符号、数量，比如用什么方法计量，是用个案、时间还是什么方法。包括测量标准，大概分成六个标准的导则体系，基础部分，这是要说明服务标准的内容。
我们服务保障标准体系有九个人力资源体系、环境体系、能源标准、安全应急与职业健康、信息化、财务、设备事实及合同管理九大类，他是规范化文件内在联系的有机整体。我们要开展的所有社会服务、专业服务，其实都要涉及这样的保障标准。以往我们只关注一个，我只要做好自己的板块就够了，其实是不够的。我们在做服务的过程中，需要考量开展的服务和社会上的交集。
另外在服务提供的标准上也分五个部分：怎样规划我们的服务；提供规范的服务，很多没有量化或规范化；服务质量的控制规范，包括运行、评价和改进的标准，服务提供的体系由这五个部分组成。
提供规范的活动准则。对服务的要求、方法、程序，怎样在服务过程中实现，我们有这样一些做法，要收集国内国际用户的要求，通过线上、线下和面对面的方法，或是通过教育、培训的方式收集。第三是流程、工作内容及规范，最后是服务的沟通与服务的缺位，怎么沟通服务标准化问题，这个过程中也有四个服务规范验收的问题，怎样算合格的服务标准，还有一些评估的要求，很多公益服务是没有验收的，做完就完了，这是对服务规范的四个点。
最终还有怎样评价？左边是服务标准评价，是不是按照自己的标准评价或是第三方评价及实施的可能性，是不是按照承诺的要求开展服务？我觉得是可以衡量的，是由承诺来检验的。另外是实施效果，通过抽样、判定标准进行评价，包括效益评价和服务质量评价这两个方面，这块的工作我们是没有做的。
前面给大家介绍的是，按照国家标准对服务承诺和标准制定过程中一些流行性的东西，我觉得这是知识型介绍。大家可能会说，我们自己都吃不饱，还有能力开展专业化的评估服务吗？或是我们员工都没有工资，没有办法开展社会服务的标准化研究。这是很大的问题，社工委想推动标准化也觉得很困难，这里有两个建议，这是人大《决定》里说的：
1.可不可以在福田区尝试社会服务标准自我申明制度。譬如我是做社区教育的，我提供服务，谁是我的服务对象，收不收费，怎么收费，这块工作要做。把社会组织开展的工作规范化，通过格式化文件向社会公布，我们在福田选择20到30家机构，一起向大家声明。
2.标准技术公共服务平台。利用社工委的平台，利用研究院、智库的资源，在申明的基础上，将45家做标准的国际和国内资源拉进来，为我们重要的社会组织提供公共服务。申明以后，标准化文件可以由第三方管理、制定。也可以引入社团组织的标准评价，我们可以引入第三方，不是编标准而是做评价。
我也列了六个问题，我们可以围绕这六个问题讨论：
1.你的机构愿不愿意领衔编写一项服务标准？深圳豆制品协会出台了一个做豆腐的标准，很简单的东西，被国际豆制品组织认可了，深圳的豆腐标准现在是国际标准了。我们的机构能不能领衔做一个标准。比如吴海宁可以做校友报道日的标准。
2.您机构在哪个领域上称得算专业？
3.我们和国际交流特别多，志明刚从美国回来，你了解国际社会组织专业服务标准吗？哪个服务标准好我们可以引进来做对接、做深度合作。
4.我有想法得有人，或是我有案例，可以整合社会资源帮你，我们可以利用各种智力资源帮你开沙龙，我们可以请各种机构帮你，智库百人会可以做出一些标准。
5.你需要什么样的支持？提供人才、经费的支持，编一个标准，会给你一些费用。我们又可以确立我们的行业定位，又可以编写标准，我们可以进行探讨，政府现有的知识，说不定社工委还会给我们资助一部分。深圳市未来的水准和标准化，光有爱心是不够的，我们得看是专业的机构、标准化的机构才够福田的力量。
6.服务标准倡议自我申报制度。我们这个沙龙倡导的还是社会组织自我的服务承诺，我能做专业化，我达到这个标准是我的，所有的出发点，一个是从政府的视角看，我们社会组织的发展来看，我要专业化，这是我们的出发点，在福田倡导推广自我申报，在做的过程中我们优化，官方的认可支持，但不是官方主导，在未来是关键绩效。
（范军 深圳市公众力民间智库负责人、深圳市马洪经济研究发展基金会理事长助理）
深圳标准应引领全国
吴海宁
今天受主持人范军的启发，我讲几句感受。大家知道狮子会是国际最大的慈善服务组织，我是深圳狮子会的创始成员，深圳狮子会自从2002年在深圳成立以来，一直在探索制定服务标准，在这过程中，我也是主要的起草人之一。我们深圳狮子会也拥有一个很好的服务品牌叫“光明行”，即联合各医院的眼科医生，为各地贫困的白内障患者做免费复明手术。我很自豪我是这个“光明行”品牌的创立者和标准制定者！2003年，深圳狮子会联合医疗队首次出外到河源市、后来到西藏去做白内障复明手术，我是领队。我们服务归来以后，发现深圳狮子会的很多服务队都想做这个服务，但他们没有任何经验，后来我主持编写一个白内障复明手术“光明行”的服务标准，把服务活动从一开始怎样选择项目、怎样筹款、怎样和当地的医院联络、取得当地政府以及残联的支持，如何动员会员募捐及亲身参与服务，怎样出发、怎样准备医疗器材、怎样完成整个过程以及服务结束后，如何做好宣传报道等等，都做了一个完整的标准模块。任何一个服务队，哪怕从未有过这方面经验，只要按照我们制定的服务标准往下走，在接受我们的一些辅导，就可以顺利地完成整个服务任务。所以说制定社会组织服务的标准化是很重要的。
我在这里再分享一个前两天刚经历的事例。由于我们家的特殊情况，使得我只能把我父亲安顿在南山区的社会福利中心，福利中心空调坏了几天，维修公司一直没来维修,老人整晚整晚地睡不着觉。我向相关部门投诉，他们当时这么跟我解释，说这些社工主要帮老人解决心理问题，做一些文化活动，并不负责空调维修。
我举此例是想说明应该为专业的社工制定一个服务社区的服务标准，能为社区或敬老院提供什么样的服务？如果连基本的服务都做不好，如何上升到精神层面？刚才范军说得非常好，将来的社工服务的竞争就体现在你的专业性上面。
我对之前作为评审专家参与实地复核的福田区现代社工事务所印象很深，他们引入ISO9000做内部管理的标准化应该予以鼓励。我建议在这个基础上，我们每个社会组织都可以挑头参与制定服务标准。就像狮子会的服务，走到哪里都可以运用已制定的非常细致的规则；再比如说为敬老院服务，可以提供哪些服务，不能推托说这不是你的范围，其实有些服务只是举手之劳。
我现在运作的高校校友会也想做自己的标准，这几年我们和深圳市关爱办、团市委、福田区社工委合作，希望可以做成一个服务标准，将来我们把这个标准带到上海、南京、北京，我们就成为了标准的制定者。我们经常说，一流企业做产品，二流企业做品牌，三流企业做标准。
我自己以前也是做企业的，我们公司生产阀门。中国也有一个化工行业标准，其中有一项是我们制定的。据我了解，深圳市南山区政府鼓励企业创建标准，只要制定一个行业标准，政府就可以给公司发15万元，我们公司也制定了一个化工行业自动排液器的行业标准，也尝到了甜头。
实际上我们社会组织，众多的社会服务五花八门，分了很多类。我们今天的标准化研讨会在全国也是领先的。若我们参照化工行业标准，按照不同的行业，先把服务区分成各个行业标准。我们在座这么多社会组织，都可以先制定一个比较熟悉的、小范围的、很具体的服务标准，这样的标准未来也可以走向全国，引领方向。建议深圳应有一个机构来牵头领衔，要从深圳速度、深圳质量走向深圳标准。
我借今天的契机在此呼吁，大家都把制定深圳的标准当回事，我们深圳应引领全国标准风尚。深圳的社会发育非常地完整、完善，包括教育、医疗等，都是走在全国前面，在这方面我希望大家一起继续推动，用深圳标准引领全国。
深圳是个创新的城市，我们希望把这种创新发展到全国，让我们深圳起草的标准走向全国。
（吴海宁 深圳市高校校友俱乐部负责人、智库百人会副总召集人）
社会组织需要建立系统的标准体系
邓红照
卫生和教育是两大民生，我们深圳市福田区社会医疗机构行业协会归属于卫生系统。大家对公立医疗机构比较了解，一讲就是大医院，但对基层医疗的了解可能较少。目前医改政策的导向是希望医疗资源下沉，实行分级诊疗，多点执业，缓解一般疾病也要涌入大医院的现象，基层医疗将发挥越来越重要的作用。我们的会员单位就是基层医疗主体，包括社会办医的门诊部、中医馆、诊所等。
今天非常高兴有机会来参加这个沙龙，我特别带我们团队成员参与这次活动。范军老师开始讲了，作为一个行业协会，在做规范引导、标准制定上应该是领头羊。我们协会虽然才成立两年，但实际上已经开始在做这些工作，并且已经有了一些实质性的渗透。我们做的社会医疗机构医疗服务质量整体评估以及我们马上要启动的社会医疗机构诚信单位创建，都是协会成立后的创新性工作。公立医院、民营医院每年要进行医疗质量评估，但社会办医的小型医疗机构，基本上是以卫生监督部门进行一些监督检查为主，整体性的医疗服务质量整体评估，是我们协会成立以后的首创工作。
协会成立后，我们组织社会医疗机构专家团队制定标准，建立了相应评估标准,进行社会医疗机构的医疗服务质量整体评估工作。接下来我们将在2015年半年工作总结大会上启动诚信单位创建工作，我们的会员如何才能达到诚信的要求、做到诚信？这项工作，我们也制定了标准并加以衡量。
范军老师刚才展示了包括ISO9000在内的四个标准的基本框架，ISO9000更多是针对企业建设的标准，它的建立要求有规范文件、程序文件，其核心是持续改进。目前，我在要求我的团队做一些工作流程的梳理，我希望每一项工作都能有相应的工作流程，列出工作步骤、流程图，类似于ISO9000的规范、程序文件等。一旦这样的流程文件做好，即使某个人不在岗或轮岗，其他人来接替相关工作时，不需要交接引导就可以按照制定的流程走下去，工作照样可以做好。这种流程性文件实际上也是一种标准。
另外我们在做诚信单位创建活动方案时，设计了一份承诺书，对创建诚信单位的会员机构有要求，必须遵守相关规则和规范，必须要签这份承诺书，某种意义上也是一个标准。
我觉得我们已经将标准渗透在实际工作中，上面所说的三个方面，虽有不同的内涵，但最终都可融入标准体系，包括为会员单位的建设建立相应的标准，以及为协会本身的发展建立相关标准。只是我们现在做的这些有标准内涵的工作，还没有形成完整体系，我们也希望通过今天的沙龙把思路理一理，便于我们协会更好地为会员服务。同时在团队建设方面，也通过社会组织标准体系的建立，约束和规范自己的团队，促进团队成长。我们希望通过相关标准，通过不断地去发现问题，对不够规范的方面进行不断地纠正，把流程做得更加科学、到位，达到持续改进的目的，推动团队的建设和发展。
我们今天来到这里，是想向大家学习，是想和各位专家、各位社会组织的同伴们共同探讨，社会组织本身的标准怎么制定？我们很希望在这里能得到指点和启发，能形成符合我们行业特色的专业化标准。
谢谢大家！
(邓红照 深圳市社会医疗机构行业协会秘书长、智库百人会成员)
制定服务标准需要政府的支持
王峥
我们是做学前教育的，前一阵我也在思考，作为我们专业领域来讲，学前教育领域出台了很多标准，从国家教育部到省、市对学前教育的监管有很多标准。我们协会去年才成立，刚刚一年，开始挺困惑，为此，我了解了北美幼教协会，也了解了东莞的民办学前教育协会和中山、珠海教育协会，加了很多教育类协会的微信公众平台，想了解在教育领域以及学前教育领域的行业协会能给会员提供哪些服务，如何利用这个平台提升学前教育的品质。
到现在我还是有很多的困惑，北美幼教协会会定标准，还会出一些具有知识产权的资料，美国的幼儿园都可以采用他的资料，我估计他的协会也有他的标准。
作为社会组织，其实分了几块，有基金会、协会、商会，还有一些社工组织，每个领域的服务标准是不一样的，如果我们要去编写服务标准，可能要分领域去做，这样会具有针对性。我参加了市里的社会组织交流活动，当时零售行业协会、房产中介行业协会给我们分享了他们的经验，我觉得把分支分细一点大家再去讨论，可能更具有实效性和针对性。
第二，我对第五点很重要，即希望政府提供标准、技术、公共支持平台。比如说幼儿园年检，政府购买服务，教育局交给我们做，过程特别烦琐，要交十几样资料，给工作人员和幼儿园带来很多麻烦。如果我们建立一个服务标准，政府提供技术支持平台，把工作简化，利用互联网提升工作效率，我觉得这样会更好，就像公安局用微信申请港澳通行证一样。这就是我的一些感想，谢谢。
（王峥 深圳市福田区学前教育机构行业协会秘书长、智库百人会成员）
公益行业服务标准制定首要考虑人文情怀
范志明
我从事公益行业前在一个国际公司工作，曾经尝试引进ISO9000，结果无疾而终。那家公司在其行业中成熟度、规模、人均效益等条件还是挺好的，为什么花了很多时间、很多钱而效果不好，对企业发展还造成了很大的影响。因为那个企业是以人为核心的创意性机构，为客户提供富有创意和成效的策略和解决方案，而这种服务不适通过定量的数字来衡量，现在回想起来，是基础部分出现了偏差。“标准”的要求极大限制和扼杀了人的创新活力，进而动摇了企业生存的根基。
时隔10年，“标准”在公益行业提出来，方向是对的，前瞻性也足够，甚至可能“过于超前”。
京东的刘强东说“为什么我们烧钱？因为要提高行业门槛。”在商业界不知道能不能持续有待观察，但这种观点进入公益行业就会是一场灾难。换个角度来讲，这种公司的价值观恰恰需要公益组织来改造。
我们先看一些人文关怀的例子：国内上学十分钟课间休息，孩子们挤着去厕所，加上男女生厕所的配比不合适，孩子们很辛苦，为什么强制每个孩子都要在同一时间上厕所？美国课间只有五分钟，还没有造成厕所拥挤，为什么？因为上课的时候随时可以上厕所，这就是基于“每个人都是不一样”这个角度，“生理需求是第一位的”人文关怀。
这个议题我的思考顺序是这样的：
首先回到行业属性当中来，公益行业是以人文情怀、社会公平正义为使命的，会不会因为标准化的东西而衰减、打折扣？我觉得商业环境没有足够做好，公益组织生存状况又不是那么乐观的情况下，“标准化”一定要慎重。
其次是制定标准的目的是什么？如果是为了行业发展，“less is more，少即是多”原则就很重要，我相信很多人不敢说自己对社会组织发展有多么成熟的了解,非常担心我们设计了很多标准以后，让更好的方法进不来。
还有关于提升效率，大家知道社会组织提升效率和商业机构是不同的，甚至一直被商业机构所诟病。的确，公益组织在提升效率方面确实有很大空间，但是提升效率应当往哪个方向？比如海宁讲的社工忽略老年人需求问题，就不是靠人均效能KPI来解决，这是没有基本人伦素养造成的。
基于以上思考，在标准制定方面，首先要把公益行业、社会组织行业产生的社会资本、社会贡献价值、生产知识的特性强调出来，单纯参照企业制定的标准，会限制行业发展，这方面必须慎重。
二是从社会服务成熟领域开始做，尤其是社工类、行业协会类，非常强调服务性，可以先推出，对其他领域有一定带头和示范作用。
第三，今天政府工作人员也来参会，在这个选题下，希望政府的开放程度和包容程度更多一些，采用阶段性完善的方式更好一些，而不是一步到位。保持小步快跑，及时总结改进的方式会更合适。从公益组织、社会组织发展阶段来看，这个标准的形成也是渐进的，刚开始制定框架性、简单性的条款可能好一点，希望有足够的耐心和专门人员的持续补充、完善。坦率地讲，政府原来对社会和企业的那套模式，都不能应对当下纷繁复杂的问题。
第四、我赞同佘福祎所言，一个财务公开就可以解决根本问题，一句顶一万句。比如说官员财物公开，上市公司高管持股比例公开，一个标准就把最根本的问题解决了。
整体总结是，制定行业服务标准这个提议，方向对，也有前瞻性，但要防止企业模式和政府惯常模式对这个行为的侵扰，以行业参与者为主体，持续改进为宜，这一切又以尊重行业规律和体现人文关怀为前提。
好人好事TFC愿意在“公益人才培养”服务标准方面贡献自己的经验和能力。
(范志明 好人好事公益服务中心总干事、智库百人会成员)
标准化是提高专业化程度的重要策略
饶锦兴
刚才范总讲了服务标准的重要性，我觉得确实非常重要。深圳的社会组织改革发展一直走在全国前面，未来如何继续走在制高点上？我觉得通过标准化的推动是很重要的一项策略。标准化是提高一个机构专业化程度非常重要的途径。从这个角度来讲，我更愿意把标准或标准化的体系看成是一种工具。确实，很多标准化的体系，是高度总结了一个机构运营过程的核心理念和方法。从这个角度来讲，我们不应该将它看成是约束，而是帮着你提高专业化程度的工具。怎么去避免范志明所讲的情形？这是标准本身应该考虑的，比如说香港社会福利署的《服务素质标准及准则》，讲了四个原则：第一是资料提供；第二是服务管理；第三是对使用者的服务；第四是尊重服务使用者的权利。这里就非常重视服务对象的特定需要和权利维护，这样的标准就很人性。
我印象很深的一件事是，在雅安地震的时候，我跟随中国扶贫基金会组织专家到灾区做灾害评估。我随身携带了一本国际红十字会的《人道主义赈灾最低标准》，这套标准就非常好。我到灾区看到救援机构混乱不堪的场面，我就在想，为什么我们这些组织没有很好地学习这套标准？这套国际标准讲了一些很重要的原则，方法也很具体，很多公益组织就没有做到。标准化的推动应该是公益组织提高专业化程度非常重要的手段、策略。
我个人理解标准化有几个层面：一是一个组织做好自身的标准化，即在组织内部，先做好标准化的体系，不管员工怎么流动，生产的产品质量还是有保证；二是行业或地方的标准；三是一个国家的标准；四是国际的标准。不同的层面可能有递增的过程，对我们来讲，我觉得应该更多倡导社会组织开始做自己的标准化体系，看作成提高自身专业能力的策略。
当然，行业标准或地方标准也很重要。今年，深圳市社会组织总会承接了市级社会组织等级评估工作，葛明会长一开始就提出一个思路：希望能引入标准化体系。我觉得这个思路很好，按照这样的指导思想，我们从去年开始尝试着运用标准化体系的方法推动社会组织评估工作，“初稿”已在网上公开征求意见。说实话，我们心里没有底，不知大家是什么反应。其实我们做了很简单的两项工作：一是推进政府在评估管理中的职能转移，发起成立“深圳市社会组织评估专业委员会”这样一个行业自律组织；二是在原来的“评估指标体系”梳理出一套《社会组织管理要求》，将市级社会组织等级评估定位为规范性评估，目的在于提高监管的有效性，从而将社会组织能力评估和项目绩效评估社会化。因为，长期以来，我们的社会组织评估工作都是政府主导型的，评估制度、指标、机构、程序等都千篇一律，形式化严重，到了需要改进的时候了，我们先迈出一步。
下一步，我们将按照市社会组织管理局的要求协助修改《深圳市社会组织评估管理办法（试行）》，同时开展社会组织评估标准的研发工作。社会组织评估标准化已经立项，包括两个：《社会组织管理要求》和《社会组织评估指南》。希望在座的社会组织都能参与到社会组织标准化制定工作中来。
最后想说的一点，社会组织的服务和社会服务还是有些概念上的差别，我觉得社会服务领域非常广，我们要做的工作太多。是不是可以把一些共性的东西提炼出来做成标准化体系？未来各行各业都应该有，比如说救灾、医疗、扶贫、济困。我觉得今天是非常好的契机，大家通过这个平台来推动这项工作，这对社会组织发展，对每个组织提高专业化程度是非常好的途径和策略。
(饶锦兴 深圳社会组织研究院执行院长、智库百人会成员)
标准化过程中要警惕负面作用
于长江
我从另外一个思路谈几句。各种用于评价、评估的指标体系都有很大的危险，可能起坏作用，这个特别要注意。每当说到标准的时候，不光是社会组织领域，很多的领域，用一些标准去评价，都可能出现劣币驱逐良币的“倒筛选”，所以“标准”确实是个很重大的问题，怎么强调都不过分。其实看不同社会发达水平的高低，就是看标准不同。“标准”有成文的标准和人们内心的标准……所以搞标准，我觉得是个挺危险的东西，搞好了还好，搞不好可能是千古罪人，造成危害之大，有时候比物质形态的破坏更严重，这不是一个小事。
比如说当下对社会组织、包括社工组织的各种评估工作，有些社工机构拿出三分之一甚至一半的精力放在应付这些检查上，不胜其扰，为什么呢？是我们制定这些评估指标的时候犯了一个根本性错误，就是觉得标准好象越多、越全面越好，从专业角度讲整个就搞反了。指标、标准的设置，在达到目的的情况下，应该越少越好！一个事务不管多么庞大，假如能提炼出一个指标，就能把这个组织的情况测量出来，那这个指标最好，不需要第二个。高水平的标准和指标体系最重要的标志，或者说对标准、指标体系的衡量标准，最重要的就是少不少，越少越好，越少设计得越好，水平越高。反之，证明做得越水、越一般、越容易做。
用一百条指标衡量一个东西是很容易做的，用一个指标测量是很难的，因为指标越少，越需要背后做更多的工作才能把它设计制定出来。你要把全面分析大量的变量，把它们内在的逻辑关系、相关性研究出来，最后去掉强相关的，把可能造成因子重复的指标删除，最后剩下的都是绝对不可替代的指标，而且互相没有强相关性。假如我们已经测量了这个东西的某方面，而在另一个指标中又把它的属性重新测量了一下，这个指标就是失败的体系。
指标少不代表活儿做得少。设计一个指标体系，刚开始要展开思路，把方方面面的因素，各种需要测量的属性都拿出来，这是挺难的活。刚开始要尽量无所不包，把一切属性都搂住，不能遗漏关键的，然后再一步步排除重复性、相关性的，最后提炼出越少指标越好，这在指标设计过程很重要。这几年我参加了多个指标体系设计，实话实说，我就没有真正按照这种专业标准去做，因为硬要这么做的话，和整个社会主流的观点太相悖，甲方完全不理解，我想给他们解释但很难解释清楚。我也参与做了一些明知专业角度是反向的指标体系，作为工作任务还是要做，不做又不行。特别是我们的某些指标体系，不是真正为了衡量事物性质的，变成体现大家工作或是展示工作成就……所以，我们设立各种标准的时候，必须说明究竟是为什么做，目标非常重要，比如我们设置一个标准是为了促进繁荣，还是为了控制？或者防止某种倾向？这是必须清晰界定的，不然的话，这个指标就莫名其妙。
连带一个问题，其实我们谈到社会机构、社会组织的时候，有一个最根本的指标，就是这个社会组织到底是干什么的，该做的活做没做好？不言而喻这是最难的。比如我的社会组织是解决就业问题，你有多么规范的流程没用，“就业专家”有多少也没用，就看你解决了多少就业，就算你有一千个就业指导专业人员，事事按流程办，也不说明什么，最后还是要看你解决了多少就业！组织的目标就是最根本的指标，不围着它转就没有意义，比如一些关于组织内部人才一定要达到某个标准之类的指标，某种程度上讲都是伪指标。比如说社工，刚才吴海宁说的，就算他们有一堆证书，但老人没空调没人管，再多证书也不说明什么，现实已经衡量出来了。
由此，任何一个独立的标准，必须不同于别的标准，不能简单借用别的标准来充当自己的标准，这是我一直坚持的观点和理念，但我没有做到。
比如说今天商量做一个社会组织标准，我强烈建议，我们绝对不能简单地拿其它现成标准当做我们的标准，比如说“人才”，我们不应该简单地用这个证、那个证为标准，我们可以参考它，给它一定的权重，但不能成为我们的标准。比如我们需要某一类人才，这类人才就必须由我们来认定，有证没证不是唯一标准，我们要有独立的标准。比如某个标准认为某个岗位必须是博士，我们就可以否定他，而且是公开正式的，理直气壮的，不是私下变通，这样才能打破对其它标准的依赖和标准的重复使用，也杜绝了对个人成就的重复奖励，保证社会公平。
关于标准的实用性，也非常重要，必须简便明了且有实效。我举一个例子，我们讲反腐，又是监察，又是纪委，又是举报等等，但你看我们的干部管理条例中哪一条真能反腐？但在美国军队中，有一个条例很有意思，很简单，就是下级不准在上级面前赞美上级，你说了赞美的话，就是违反军规！他们明确说明，假如你崇拜上级，最好的方式就是好好执行他的命令，这是最重要的。这条军规非常简单，但非常实际，直指问题本身，切实解决问题……我们要从这个角度考虑，而不是搞出一堆模棱两可的指标。
我个人认为，从制定标准本身来说，我们的社会组织还是初级阶段，就好比一个车，本来车速达不到一百公里，搞一百公里限速就没有意义，但也不能限速十公里。我觉得还是要先让大家放手做起来，不要太限制，我们还是先设几条简单的标准，当然要经过很多研究，凝练、提炼出几条简单的禁止性标准，说明白到底不许做什么就行了，剩下没禁止的都可以做，还是要八仙过海各显其能去创新，不能搞一个标准把大家都憋死。
（于长江 北京大学社会学系副主任、智库百人会成员）
天使家园愿做服务标准化的先行者
高利利
今天能在这么高端的论坛上听各位大师的讲话，非常高兴。像于老师，第一次听您的观点，我觉得特别有启迪。天使家园可以说是纯粹民间发起的草根组织，是2010年由儿童医院几个五星级义工发起成立的，我们把义工和受助的家长组合起来，通过开展社会公益活动，让原本需要社会救助的弱势群体实现由受助到自助到互助，最后实现助人的华丽转变。天使家园服务的是儿童群体，80%都是外来劳务工和流动人口。最初我们没有任何资金、场地以及各方面的支持。很多人都问我们一个问题，天使家园怎么起来的？要给我们分析，帮我们做报告，经常被拉到不同地方区做分享报告。作为一个民非机构，我们不敢沾沾自喜，是深圳这个大爱的城市给了我们机会，是深圳一批一批的志愿者创造了辉煌让我们在这儿享受荣誉。
我特别认同于老师、范总的观点，我们鼓励民间组织创新，鼓励大家做专业化、特色化的服务，我们不能一概的强调有标准就忽视“少即是多”，标准是越少越好，越少说明这个指标体系制作得越好，设计得越好，水平越高，这样的标准才能起到高端定位的作用。
去年，我们入驻福田区社会组织总部基地，这个大家庭很温暖，我们入驻后，至少有七、八个机构询问我们需不需要他们机构的帮助？我从来都是欢迎大家一起来做公益的，但是我们现在已经完全实行了家长自主管理200人以下的活动了，我们“服务家长会”发展成十个分会，每50个家庭一个组，龙岗就有三个片区，我们实行了内部的标准化管理，每个组的家长自己会管好自己的孩子，包括安全、路线导引，领礼品，表演节目等等。例如，我们7月17号周五的生日会，我们预计的人数将达到170人到200人，其中有50个脑瘫家庭、爱心家庭和志愿服务者、爱心企业志愿者，一切生日会流程和相关筹备工作都由她们自主完成。
我们的体会是，作为民间组织必须有标准，这个标准要有差异化，比如说天使家园的标准能不能用在其他的机构，或是怎么用，这个就要慢慢的分析和探讨。如果由福田社工委组织，我们敢为天下先。尽管天使家园有非常多的不足，但我们愿意做尝试，希望有更高层次的研究机构，比如说饶院长领导的社会组织研究院、范总领导的公众力智库和李罗力理事长领导的马洪基金会，你们作为理论研究和标准制定的机构，欢迎专家学者们到我们机构去，通过观察、调研，把我们的标准提得更高，相信我们做的贡献也一定会更多，谢谢大家。
(高利利 深圳市天使家园特殊儿童关爱中心理事长、智库百人会成员)
社会组织服务标准的核心是定量化和体系化
易全
【现场提问】：我们为什么定标准？我们是不是制定行规？制定行规用哪些方式？标准怎么制定，是否要参照同行、境外的标准？大家可以再想一想。
社会组织服务标准化，我一直紧扣这个主题在听，我们讲标准，包括刚才的提问，我觉得标准、标准化，我们需要正本清源，把这个概念搞清楚。社会组织上我是新兵，但在标准、标准化上我是本行。标准化最主要是两个特征，定量化和体系化。
第一是需要定量化，必须要量化，仅仅定性是不行的，必须用数字说话。举服务标准化为例，有些服务机构规定微笑服务，牙齿需要露到第几颗？这不是笑话，是符合标准化要求的。
第二是体系化。我的专长是工业，搞工业的时候，你要生产一个产品，不仅需要一套图纸和成套的技术方案，而且标准拿出来也是成套的，这个部件加工出来后，怎样鉴定它合格还是不合格品？不是靠嘴巴说，而是看系列标准有没有达到，标准化本身必须是成体系化的，这在国外是非常严格的。这是我要讲的第一个问题。
第二个问题，标准化也没有那么神秘，他实际上就是一套规范。现在我们在座的都是社会组织中的人，社会组织怎么服务，怎么为你的人群服务？如果没有一套成体系的规范，就谈不上合格。这个规范是属于自己的，首先要有一套体系化的服务。
至于说标准的概念，是来源于企业管理。说远一点，标准是什么？比如说开动火车头，司炉需要用铲子送煤进炉膛，每分钟铲多少铲？每铲多少公斤煤？都有规定。这不简单，有人体工程学的依据，往炉膛里送煤，铲多了体力过耗，人很快累，铲少了满足不了燃烧需要。标准化的鼻祖就是泰罗制，再往早追溯，中世纪瑞士的手工制表，这个表的零件应该怎么加工，程序是什么，都有规定。当然这些是说标准化在西方国家其实是有传统的。
标准化是一整套精密的系统，企业一般不可能包揽全部标准，你这个企业是生产电视机的，即使再牛也不能把整个电视机的标准都包了。我在德国时看他们的标准体系，他们的标准制定都有编号，并清楚标明出处。化工生产当中的某个环节他们创立了标准，被国家标准化机构认定，就成了国标，甚至还可能成为国际标准。因此，我们也不要都去追求创什么国家标准，我们首先要把自己所在单位的规范搞好。
我们是一个研究院，搞两化融合，现在很多人讲不清楚信息化工业化融合，国家说两化融合有十多年了，但究竟什么是两化融合？什么是中国的工业4.0？怎么叫做两化融合到位了？事实上还没有标准。
不同行业在标准化上差别也很大。有的是以电气化自动线生产为主的大工业生产，也有的还是以手工劳动为基础，比如玉器、珠宝加工，相当部分还属于手工行业。信息化程度在不同性质的行业和企业中是不同的。我们现在正在做两化融合的深圳模式，其中也涉及标准制定的内容。两化融合的深圳模式主要是推动信息化建设，深圳市社会组织总会和我们有一个合作，联合打造深圳的互联网+社会组织促进产业联盟。我们想通过这个联盟把各个行业协会统合起来，通过行业协会带动会员单位的信息化，带动他们实现两化融合。我很高兴能有机会和总会合作，深圳社会组织研究院的饶院长也在这里，他是社会组织方面的专家，今后在我们的这个联盟中，首批涉及的可能就有上百个行业协会，在我们这个联盟的架构里，每一个架构怎么样考核效果？行业协会对两化融合国家战略推进的评估体系应该有哪些内容？这些也是标准化。我们刚入门，对社会组织这块是新兵，我们通过和总会的合作推进两化融合也是开了一个先河。
回到刚才的提问，不要把标准化看的很沉重，社会组织服务标准化首先要建立规范，不行再改，但是不能没有，一定要有。我们再看服务标准化，不同的服务风格给人感觉就是不一样。
社会组织服务标准化并不神秘。希望所有的社会组织服务能做到明晰化、具体化、定量化和体系化，至于对不对，水平高不高，可以慢慢改进，这是我的理解。
（易全 深圳市信息化与工业化融合研究院执行院长、智库百人会成员）
关于制定社会服务标准的几点思考
王立雪
各位专家下午好！我觉得标准化是需要的，但不需要很宏大，特别是一步到位的标准，但我觉得值得开始探讨。这里存在一个问题，社工的发展、公益的发展时间都不长，我们探索出来的东西只是起步，没有办法一步到位。我觉得行业协会可能会面临一些困境，行业协会可能刚成立，但行业存在了很多年，这个协会的话语权或是它的引领性、权威性如何，制定出来的标准行业认可吗？在实施上可能会遇到一些困难和麻烦，这些协会最后会授权执行标准，如何保证公正性可能是需要后续考虑的问题。
还有，法律可能是兜底的，“法无禁止即可为，法无授权即禁止”，我觉得立法要同期进行。标准是正向引领，能达到标准是发展方向。像刚才吴海宁先生讲的案例，其实他是作为一个服务享受者来讲述事件，在标准建立的同时，是否也有一些投诉的渠道，正负结合才能引领行业的发展。
(王立雪 深圳市企创非营利组织发展中心项目主管)
推进社会组织服务标准化大有可为
——在社会组织服务标准化沙龙上的发言
蓝海坡
很高兴参加马洪基金会主办的“社会组织服务标准化”沙龙，题目比较前沿，形式比较新颖。听了那么多同志的发言，很受启发，我谈点感受。
首先是总体感受，这次沙龙很有意义，具有前瞻性、有现实意义。用一句时兴的话来讲就是契合了两个导向：一个是问题导向，一个是需求导向。首先是议题的选择，社会组织服务的标准化，这个题选得很好。还有采用沙龙的形式，范军老师的主旨发言，带出了很多问题。大家发言讨论很热烈，连我在内是10个人发言，各抒己见，虽然大家观点不尽相同，甚至有些还是针锋相对，但是目的都是为了推动社会组织发展，推动社会组织服务提升，这是一个求同存异、摸索前行的过程。这是一个总体的感受，确实非常有意义。
在此，我归纳一下，大家围绕“社会组织服务标准化”这个主题探讨的主要是两个问题：一是社会组织服务要不要实现标准化，能不能实现标准化？二是如何实现社会组织服务的标准化。第一个问题，社会组织服务要不要实现标准化，今天的沙龙已经有了答案。鉴于现有社会组织服务的水平良莠不齐，同一服务事项都存在不同的标准，差别太大，因此有必要进一步规范，并在此基础上形成大家认同的标准。这一点，基本有了共识，确实有必要去实现社会组织服务的标准化。具体概念问题不在这里提。但有一点需要说明的是，“标准”和“标准化”的细微差别，“标准”的意思和准则差不多，“标准化”还隐含了过程，表示转变成某种性质或状态。可见，我们今天讨论的重点是“标准化”的问题，而非具体的“标准”。
举一个例子，我曾在街道工作，当时在街道里面有两家养老机构，一家是国内办的，另外一家是引进国外的养老机构办的。先有国内的，再有引进国外的，对比就发现差别是比较大的。一是硬件配备，二是服务标准化。硬件配备中，国内的一进去就是传统的养老院，日间照料中心，中规中矩。后来引入美国的一家养老机构，体现很多的人性关怀。人性关怀体现在哪里？比如地板防滑，倒一杯水去踩都不会滑倒，他们使用的专用地胶板；国内机构办的那家，用的是大理石，档次不差，地板平时也防滑，一有水就变滑了。后来，区领导过去调研时发现很滑，老人容易摔倒，便请专人用打磨机把地板打成不光滑的。再比如楼道里有一些防滑扶手，国内机构没有考虑周全，而国外这家在所有的过道都配有扶手，冬天还可以加热。在服务上，引进的这家养老机构很规范，比如对于失能、半失能老人，对多长时间翻一次身、喝水、上洗手间、洗澡擦身等等细节都有严格的规定。当然，现在我们国内这家养老机构通过不断学习，也改善了很多。
这里再举一个例子。我是广东人，比较喜欢吃真功夫，一家快餐店，我想在座的很多专家也吃过真功夫。众所周知，厨师在某种程度上决定了餐馆经营的前景。真功夫并非靠厨师，而是一种标准化。比如肉饼饭、排骨饭等等，那一碟菜有多少肉，放多少盐、放多少其他的料，是固定的标准程式，这方面可能参照了肯德基、麦当劳的做法，不同的是，别人做西餐，而真功夫做中餐，这是一个值得思考的例子。一个是管理的标准化，一个是食品的标准化。
刚才很多专家提了很多很好的观点，比如说要简单便捷的操作、不要设置一些门槛、障碍。我有几点不太成熟的思考，怎样实现社会组织组织服务标准化？几点具体建议。
一是专业引领。也就是说通过专业化来实现标准化。现在提社会组织服务的标准化是不是过于前瞻性？这一点确实是超前的，现在国内很多地方还在讲要不要发展社会组织，如何发展社会组织，深圳的社会组织已经讨论服务的标准化了。
二是分门别类。社会组织的门类特别多，而社会组织提供的服务必定是不一样的，服务是一个软产品，不像我手里的这瓶水，这瓶水有执行标准，GB17123。因为大家有各种各样的专业，有老师讲到幼教的、医疗和特殊儿童的，还有各种各样的行业协会。在专业服务领域上，分门别类去做，不一定大而全。可以考虑做一个普适的标准，在普适标准下有方方面面的，分类去做。刚才范军老师也讲到，大家能不能认领一个标准来探索，比如说社工机构，哪家来认领一个，去探索去实践，再制定具体的服务标准。
三是以点带面。这跟第二点相关。推动标准化建设是一项长期工程，不可能一蹴而就。比如说我们选一些容易操作的点，在目前适合的社区综合服务中心和日间照料中心推动。社会医疗机构、福利院、幼儿园，已经有不少的标准和规定，可以更加细化。以点代面，不可能全面铺开，像摊大饼一样，搞得方方面面。
四是典型示范。发挥先进典型的示范作用是很有效的方法。比如针对特殊儿童的天使家园就做得好，它有自己的服务标准，那么可以进一步规范，大家去看看，学习借鉴，进而推广。挖掘典型、树立典型、推广典型。
五是小步快走。用一种渐进式的改革方法，小步快走，现在改革到了攻坚期、深水区，就社会组织而言，它的发展，还是在初始阶段，更多需要呵护，需要大家共同营造好的氛围，不一定是搞一些革命性的、很激烈的。像于长江老师所担心的，社会组织服务标准就成了霸王条款，以后你们就按照这个标准来。可以小步快走，用半步走的形式，从目前的形势分析，由政府主导来推动社会组织服务标准化可能性不大，通过行业协会来推动是一种可能实现的路径。政府在这方面更多是倡导、引导、支持。
六是拿来主义。我们讲的标准化源于企业，企业有些好的做法，社会组织可以借鉴使用。另外一些社会组织发展比较好的国家和地区，比如台湾、新加坡、欧美国家等，他们好的做法，只要合乎我国的法律，我们都可以拿来用，这是一种有效便捷的方法。
总而言之，今天这个沙龙确实非常有意义，对我来讲也受启迪、启发。今天我更多是作为一个学生参与，作为福田社工委的负责人，我在这里也表个态，福田区有2000万社会建设专项资金，只要符合相关办法规定，是可以支持社会组织服务标准化探索的，欢迎各社会组织的朋友积极主动申报项目。
希望在前方，路在脚下，我们在路上，大家一起努力。谢谢！
(蓝海坡 深圳市福田区社会工作委员会、专职副主任)
主要媒体报道
标准化将提高社会组织专业化
南方日报 2015年7月15日 第SC02版 张玮
“社会组织该不该有服务标准？该怎样制定标准？”一场由深圳市社科联、马洪基金会和公众力民间智库联合举办的“社会组织服务标准化主题沙龙”14日举行，众多社会组织一线工作者和专家学者聚集一堂进行了探讨。大部分与会者认为，设立服务标准提高其机构专业化程度的重要途径，但在设立时不宜管得过宽过细，可设立类似“负面清单”一样的标准，即设定主要的禁止性标准，其他由社会组织去创新。
马洪基金会理事长助理范军说，数据显示，截至2014年底，深圳社会组织总数达到8241家。但纵观社会组织生存现状，虽然在数量上有所增长，总体上仍处于培育发展的起步期。从注册登记到法律监管，从资金筹措到财务诚信，从承接职能转移到创新社会服务，从志愿者开发到专业团队建设，从政府关系互动到社会公众互信，都存在不少问题和矛盾，有很多模糊地带，需要不断厘清和明晰。范军认为，社会组织需要翻越“法律时务、收支财务、创新服务、团队要务和公共事务”这座“五指山”才能真正获得长足的成长空间，建议社会组织效仿企业，设立标准，让其服务标准化。
这一建议获得社会组织一线参与者和专家的支持，认为当下深圳的社会组织发展走在全国前面，但未来如何持续走在制高点，标准化是推动社会组织日后发展的重要策略。“标准或标准化是提高一个机构专业化程度非常重要的途径。”市社会组织研究院院长饶锦兴说。
北京大学深圳研究生院人文学院副院长于长江也认为，当一些领域出现“倒筛选”、劣币驱逐良币时，应该强调标准的作用。但他同时提醒，各种指标体系有时也是“双刃剑”。如果评价标准设立得过于细致，对社会组织、社工组织将造成不胜其扰的情况，有些社工机构甚至可能要拿出1/3的精力应付检查。
而福田区社工委专职副主任蓝海坡则认为，由于社会组织的发展仍处在初始阶段，其改革不一定采取激烈和大踏步的方式，“小步快走”更适合现状。
建立标准才能解决专业性问题
深圳特区报 2015年7月21日 第C04版 周国和
近日，由深圳市社科联主办、马洪基金会承办、公众力智库协办的社会组织服务标准化学术沙龙在深圳福田举行，来自深圳不同行业的专家，就社会组织专业服务怎么通过标准化来提升服务水准进行探讨。
与会专家把社会组织面临的财务问题、服务问题等归结成为社会组织需要翻越的“五指山”，而社会组织通过标准化提升专业服务水准是其中关键。经过三十多年的发展，从深圳速度到深圳质量再到深圳标准，深圳标准的国际化水平越来越高，对未来社会组织开展服务、研究提供了很好的参照基础。
常言道，一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品，四流的企业做山寨。对于社会组织来说，目前到了服务标准化的重要窗口期。去年11月份深圳市人大出台了一个决定，鼓励深圳标准建设的若干问题。鼓励企事业单位和社会团体参与到标准化的建设中，政府有一系列的配套政策。
ISO国际标准组织对服务定义，称它有四个特点：社会服务是无形的、非储存性、主动性、同时性。民政部按照活动领域把社会组织分成了五大类：慈善、科研、社会事业、经济类和综合类，还有其他的14类，社会组织要往前走，走多远不是取决于多有爱心，光有爱心是不够的，光有公益心也不够，而是体现在专业上，而建立标准才能解决专业性问题。
什么叫专业化？有一本美国的书《专业化生成》可以参照。如何利用社会组织的特长和技能开展社会服务，未来怎么样联系受众，如何赢得社会各方面的信任以及了解其需求，都需要有很高的专业精神和专业水准。
在未来的社会服务过程中，存在四个网络：一是法定的知识网络，比如说国家、政府、群团、家庭，法律规定必须承担的工作；二是有形的，比如说朋友、同学，个人的网络；三是道义，人道主义的知识网络；四是专业知识网络，未来要大力发展各种专业门类的专业知识网络，需要专业的队伍开展各种各样的专业社会服务。
国际化标准组织对服务化提出四大宗旨：一是体现人文关怀精神；二是保护消费者的合法权益；三是提高生活和生命的质量；四是提高交往效率，降低交易成本。四个国际标准是在做标准化的过程中不能回避的：一个是ISO9001，一个是 ISO10004，一个是ISO26000社会责任的国际化标准，还有国内第一个针对服务业组织标准化全过程的系列标准GB/T24421，是服务业组织标准化的工作指南。
服务业组织标准化工作指南分成四大类：一是标准的编写；二是标准的体系；三是标准体系的实施；四是标准体系的评价。
与会专家认为，社会组织有慈善类的、基金会、协会、商会，还有一些社工组织，每个领域的服务标准是不一样的。因此，编写服务标准要分领域去做，更具有针对性。同时希望政府部门能够提供标准、技术、公共支持平台，让社会组织工作简化，利用互联网技术，为市民提供更简便、更优良的服务，提升工作效率。大家认为，标准或是标准化是提高一个机构专业化程度非常重要的途径，还可借鉴其他地方的做法。如可参考《香港服务素质标准》，这个标准有四个原则：第一个是资料提供；第二个是服务管理；第三、四个强调服务对象的要求，比如说对使用者的服务，还有尊重服务使用者的权利等等。
打造社会组织服务领域“深圳标准”
深圳商报 2015年7月15日 第A08版 余璐
昨日，深圳市社科联、马洪基金会和公众力民间智库联合主办“社会组织服务标准化”主题沙龙。主办方表示，希望通过汇集社会组织一线工作者、专家学者的意见，促进各方达成共识，为推动政府在制订社会组织发展政策的过程中提供有价值的实践和理论参考，进而为创造出社会组织服务领域的深圳标准作出有益尝试。
“制定服务标准，目的在于提高社会组织服务的专业性。目前，深圳社会组织遇到了服务标准化的‘窗口期’。”马洪基金会理事长助理范军表示，深圳企业主导研制的国际标准已达600多项，数量位居各大城市首位，这为社会组织开展标准制定工作提供了基础。同时，深圳提出要打造“深圳标准”，但并不仅限于企业，去年11月发布的《深圳市人大常委会关于加强深圳标准建设若干问题的决定》提出，鼓励社会团体和产业联盟，以国际一流、行业最高为标杆，制定发布社会团体标准和产业联盟标准。
福田区学前教育行业协会秘书长王峥认为，社会组织服务标准化将有利于用好社会组织这个平台，更好地提升整个行业的水平。她以北美类似的学前教育协会为例，该协会制定了一系列服务标准，并将相关的资料提供给会员学校。她建议，在某些方面，政府需要对社会组织服务标准化工作进行专业指导并提供政策支持。
好人好事TFC总干事范志明表示，社会组织建立服务标准是一件好事，具有前瞻性，有不少海外的社会组织就引入了ISO9000来进行标准化管理。他表示应该从框架性的简单条款入手，阶段性地进行完善，可以在社会服务比较成熟的领域展开，比如强调服务的社工类社会组织。
打造社会组织服务领域“深圳标准”
中国经济网 2015年7月16日 杨阳腾
7月14日，深圳市社会科学联合会、深圳市马洪经济研究发展基金会和公众力民间智库联合召开“社会组织服务标准化”主题沙龙，以期通过汇集社会组织一线工作者、专家学者的意见，促进各方达成共识，为推动政府在制订社会组织发展政策的过程中提供有价值的实践和理论参考，进而为创造出社会组织服务领域的“深圳标准”作出有益尝试。
数据显示，截至2014年底，深圳社会组织总数达到8241家，深圳企业主导研制的国际标准达600多项，数量居国内各大城市首位。
深圳的社会组织发展在未来如何持续走在制高点？标准化是推动社会组织日后发展的重要策略。马洪基金会理事长助理范军表示，制定服务标准目的在于提高社会组织服务的专业性。目前，深圳社会组织遇到了服务标准化的“窗口期”。纵观深圳社会组织生存现状，虽然在数量上有所增长，总体上仍处于培育发展的起步期。从注册登记到法律监管，从资金筹措到财务诚信，从承接职能转移到创新社会服务，从志愿者开发到专业团队建设，从政府关系互动到社会公众互信，都存在不少问题和矛盾，有很多模糊地带，需要不断厘清和明晰。社会组织需要翻越“法律时务、收支财务、创新服务、团队要务和公共事务”这座“五指山”才能真正获得长足的成长空间，建议社会组织效仿企业，设立标准，让其服务标准化。
深圳市社会组织研究院院长饶锦兴认为，“标准或标准化是提高一个机构专业化程度非常重要的途径。”北京大学深圳研究生院人文学院副院长于长江也认为，当一些领域出现“倒筛选”、劣币驱逐良币时，应该强调标准的作用。但他同时提醒，各种指标体系有时也是“双刃剑”。如果评价标准设立得过于细致，对社会组织、社工组织将造成不胜其扰的情况，有些社工机构甚至可能要拿出1/3的精力应付检查。
深圳市福田区学前教育行业协会秘书长王峥认为，社会组织服务标准化将有利于用好社会组织这个平台，更好地提升整个行业的水平。她以北美类似的学前教育协会为例，该协会制定了一系列服务标准，并将相关的资料提供给会员学校。她建议，在某些方面，政府需要对社会组织服务标准化工作进行专业指导并提供政策支持。
好人好事TFC总干事范志明表示，社会组织建立服务标准具有前瞻性。目前已有不少海外的社会组织引入了ISO9000进行标准化管理。他建议，应该从框架性的简单条款入手，阶段性地进行完善，可以在社会服务比较成熟的领域展开，比如强调服务的社工类社会组织。