各位公益界的朋友，我是马洪基金会理事长助理、公众力民间智库负责人范军，今天利用一个下午的时间举行“社会组织服务标准化”主题沙龙。我们讨论的话题对大家来说有点挑战，这在深圳的企业界是一个很旧的话题，但对公益界来说是一个比较前沿的话题。我们要挑战一个新的标杆——“社会组织服务标准化”，这是我们在座每一位下一步必须考虑的问题。
我们今天这个沙龙是翻越五指山系列沙龙第二场。大家手里拿到的专刊就是第一场“翻越五指山：社会组织成长之路”沙龙的发言成果。我们把社会组织面临的创新服务、收支财务、团队要务、公共事务及法律时务这五大问题，归结成为社会组织面对的五指山，需要我们翻越、解决。我们今天重点讨论社会组织如何通过标准化提升服务水准。
深圳在三十多年的发展过程中，80年代和90年代初强调深圳速度，后来开始强调深圳质量，最近深圳标准谈得比较多。在这个过程中，深圳台阶式的发展带来了不一样的景象。据了解，有40多家国内国际从事标准化研究的机构在深圳落户，更多的是在企业界，比如在新兴战略产业。深圳标准在国际化的水准里算是很不错的，这对我们社会组织未来开展服务、研究提供了很好的参照物。
社会组织目前到了面对服务标准化的窗口期，这对我们很重要，也是机遇。基于两点考虑，一是在企业领域，深圳企业主导现在的国际标准，已经在国际上产生很大影响力：二是技术优势转化为市场优势，抢占标准话语权和战略制高点，建立先进标准体系。有这样的示范效应，社会组织就有了很好的榜样。
去年11月深圳市人大发布了一个《决定》，提出鼓励深圳标准建设的若干问题，有两句话跟我们有关，社会团体、产业联盟有了很好的发展方向，为我们提供了很好的条件。鼓励企事业单位和社会团体参与到标准化的建设中，政府有一系列的配套政策，这是我们的背景，对我们来说是特别好的窗口。
我们以前做企业有一句话，一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产品，四流企业做山寨。这四句话同样适合我们，在座的协会、商会或是民非，我们属于哪一流，想做一流的标准吗？现在是特别好的机会。
社会服务本身有四个特点，分别是无形的、非储存性、主动性和同时性。民政部对社会组织按照活动领域分成五大类：慈善、科研、社会事业、经济类和综合类，还有其他的14类，我们的社会组织要往前走，走多远不是取决于你多有爱心和公益心，这是不够的，取决我们的专业化，我们建立标准才能解决我们的专业性。
什么叫专业化，美国有本书叫《专业化生成》，现在很多社会组织、公益机构，用自身的特长和技能开展社会服务，利用积累的经验实现可持续发展。未来怎样联系我们的受众，了解他们的需求，如何赢得社会各方面的信任，这都需要我们有很高的专业精神和水准，也为我们的标准化建设提供了可能。
我们在现实的社会服务过程中，存在四个网络体系：一是法定的支持网络，比如说国家、政府、群团、家庭，法律规定必须承担的工作；二是友情支持网络，比如说朋友、同学，个人的网络；三是道义支持网络，我们是人道主义的知识网络；四是专业支持网络，福田区也好、深圳市也好，未来我们要大力发展各门类的专业知识网络。以往我们把社工推到第一线提供社会服务，这是远远不够的，很多事情不能满足，需要专业的队伍开展各种各样的社会服务。
国际化标准组织对服务化提出四大宗旨：一是体现人文关怀精神；二是保护消费者的合法权益；三是提高生活和生命的质量；四是提高交往效率。一看你的标准就知道怎么回事，减少讨价还价和争论的环节，降低交易成本。
我们在做标准化的过程中，四个国际标准是不能回避的。一个是ISO9001，深圳一些社工机构已经按照国际标准进行认证，依据其流程、程序、理念开展各种各样的工作。ISO10004是环境管理。2010年出台了ISO26000社会责任的国际化标准，在我们国家也有国标24421标准，是对服务业组织标准化的工作指南。《工作指南》讲得很清楚，我们怎样采用标准化、规范化提高服务业的标准和水平，需要了解国际和国内大的标准背景，比如说我们谈社会服务标准化，我们不是乱谈，是有依据的。接下来我会给大家介绍一下我们国标涉及到的体系和内容。
比如说服务业组织标准化工作指南分成四大类：一是标准编写；二是标准体系；三是标准体系实施；四是标准体系评价。对于暂时不能实施标准的，推行服务公约来规范服务。2010年国家就出台了这样一个指南，大概分成这四个步骤，要先写标准。社会服务的标准中，体系分成四大块：一是通用技术标准体系，所有标准必须去遵守，各种规则通用解释，另外是社会服务质量保证，最后是服务怎么提供，规范化的提供标准，第四是社会服务评估、评价的标准。接下来我分别给大家介绍。
通用标准是固定的格式，包括标准化的导则及各种术语、符号、数量，比如用什么方法计量，是用个案、时间还是什么方法。包括测量标准，大概分成六个标准的导则体系，基础部分，这是要说明服务标准的内容。
我们服务保障标准体系有九个人力资源体系、环境体系、能源标准、安全应急与职业健康、信息化、财务、设备事实及合同管理九大类，他是规范化文件内在联系的有机整体。我们要开展的所有社会服务、专业服务，其实都要涉及这样的保障标准。以往我们只关注一个，我只要做好自己的板块就够了，其实是不够的。我们在做服务的过程中，需要考量开展的服务和社会上的交集。
另外在服务提供的标准上也分五个部分：怎样规划我们的服务；提供规范的服务，很多没有量化或规范化；服务质量的控制规范，包括运行、评价和改进的标准，服务提供的体系由这五个部分组成。
提供规范的活动准则。对服务的要求、方法、程序，怎样在服务过程中实现，我们有这样一些做法，要收集国内国际用户的要求，通过线上、线下和面对面的方法，或是通过教育、培训的方式收集。第三是流程、工作内容及规范，最后是服务的沟通与服务的缺位，怎么沟通服务标准化问题，这个过程中也有四个服务规范验收的问题，怎样算合格的服务标准，还有一些评估的要求，很多公益服务是没有验收的，做完就完了，这是对服务规范的四个点。
最终还有怎样评价？左边是服务标准评价，是不是按照自己的标准评价或是第三方评价及实施的可能性，是不是按照承诺的要求开展服务？我觉得是可以衡量的，是由承诺来检验的。另外是实施效果，通过抽样、判定标准进行评价，包括效益评价和服务质量评价这两个方面，这块的工作我们是没有做的。
前面给大家介绍的是，按照国家标准对服务承诺和标准制定过程中一些流行性的东西，我觉得这是知识型介绍。大家可能会说，我们自己都吃不饱，还有能力开展专业化的评估服务吗？或是我们员工都没有工资，没有办法开展社会服务的标准化研究。这是很大的问题，社工委想推动标准化也觉得很困难，这里有两个建议，这是人大《决定》里说的：
1.可不可以在福田区尝试社会服务标准自我申明制度。譬如我是做社区教育的，我提供服务，谁是我的服务对象，收不收费，怎么收费，这块工作要做。把社会组织开展的工作规范化，通过格式化文件向社会公布，我们在福田选择20到30家机构，一起向大家声明。
2.标准技术公共服务平台。利用社工委的平台，利用研究院、智库的资源，在申明的基础上，将45家做标准的国际和国内资源拉进来，为我们重要的社会组织提供公共服务。申明以后，标准化文件可以由第三方管理、制定。也可以引入社团组织的标准评价，我们可以引入第三方，不是编标准而是做评价。
我也列了六个问题，我们可以围绕这六个问题讨论：
1.你的机构愿不愿意领衔编写一项服务标准？深圳豆制品协会出台了一个做豆腐的标准，很简单的东西，被国际豆制品组织认可了，深圳的豆腐标准现在是国际标准了。我们的机构能不能领衔做一个标准。比如吴海宁可以做校友报道日的标准。
2.您机构在哪个领域上称得算专业？
3.我们和国际交流特别多，志明刚从美国回来，你了解国际社会组织专业服务标准吗？哪个服务标准好我们可以引进来做对接、做深度合作。
4.我有想法得有人，或是我有案例，可以整合社会资源帮你，我们可以利用各种智力资源帮你开沙龙，我们可以请各种机构帮你，智库百人会可以做出一些标准。
5.你需要什么样的支持？提供人才、经费的支持，编一个标准，会给你一些费用。我们又可以确立我们的行业定位，又可以编写标准，我们可以进行探讨，政府现有的知识，说不定社工委还会给我们资助一部分。深圳市未来的水准和标准化，光有爱心是不够的，我们得看是专业的机构、标准化的机构才够福田的力量。
6.服务标准倡议自我申报制度。我们这个沙龙倡导的还是社会组织自我的服务承诺，我能做专业化，我达到这个标准是我的，所有的出发点，一个是从政府的视角看，我们社会组织的发展来看，我要专业化，这是我们的出发点，在福田倡导推广自我申报，在做的过程中我们优化，官方的认可支持，但不是官方主导，在未来是关键绩效。
（范军 深圳市公众力民间智库负责人、深圳市马洪经济研究发展基金会理事长助理）